长久以来，投保商业保险一直是万千家庭的选择，投保人可以籍此为自己和家人的健康以及财产安全筑起一道防火墙，让生活少一份后顾之忧，但另一方面很多投保人也被保单里的专业术语和繁杂公式搞得云里雾里，由此引发的各种纠纷事件也一直不绝于耳。
去年8月间，国务院颁布了“保险业新国十条”，提出推进保险业,全面提升行业发展水平,并针对保单晦涩难懂的情况，有针对性的提出要大力推进条款通俗化。为响应这一号召，中国平安寿险近日宣布，将再度大力推进条款通俗化。新版通俗化保险条款从2015年4月起在平安人寿新上市的产品中开始采用，平安也自此成为近十年来国内第一家再次推出通俗化条款的保险公司。
出台新版通俗化条款的初衷是什么？新版条款适用于哪些险种？相比较原先的保单条款，新版条款在“通俗化”方面做出了哪些改变？这些改变对于客户来说又带来了哪些方便？带着这些疑问，记者采访了中国平安人寿董事长兼CEO丁当。
条款通俗化缘起保险业“新国十条”
“保单条款通俗化主要基于两个背景，一是去年国务院颁布的保险业新国十条，提出将大力推进条款通俗化，同时保监会项也多次在不同场合号召行业推进保险条款通俗化；二是中国平安将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（net promoter score，简称NPS）工作计划”，丁当表示，“推出新版寿险通俗化条款有助增加客户满意度，实现提升NPS的目标”。
丁当解释说，平安人寿之所以不断推进条款通俗化工作，最重要、最直接的原因是要提升客户体验。“普通消费者不具备丰富的保险专业知识，保险条款看不懂或一知半解，平安人寿推出通俗化条款，就是让消费者更轻松阅读，更易于理解自己的义务，更明白放心地购买保险产品”。
五大改变促成保单条款通俗化
据丁当介绍，本次保单条款通俗化是平安人寿历时半年，通过大量走访调研，倾听客户，并全面审查现有条款的基础上，最终才得以修订完成。新版条款做到了内容准确、文字通俗精炼，并实现了保险条款通俗化与严谨性相结合、简约化与专业性相统一，让客户阅读理解条款更省时、更省心、更放心，真正体验到现代保险的简单和价值。
新版条款与旧版相比，进行了多处改变创新：一是根据客户关注程度和阅读习惯，调整了条目顺序，把客户关注的条目放到前面；二是首页阅读增加案例；三是进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语；四是把条款中一些涉及法律的冗长条文用二维码形式展示；五是新条款还对复杂保险术语增加了解释，降低阅读难度。
据了解，新版通俗化条款将首先应用于平安附加护身福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加平安福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（B，加强版）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（C，加强版）以及平安护身福终身寿险（分红型）等五款产品。今后中国平安还将分步完成意外险、医疗险、万能险及投连险条款的进一步通俗化工作。
推客户体验战略，走科技化、综合化之
虽然本次“保单条款通俗化”由平安首开业内先河，可谓一石激起千层浪，但平安人寿的客户体验战略显然还远不止于此。
“保单条款通俗化只是本年度平安寿险客户体验战略中的一项重要工作”，丁当告诉记者，平安人寿的客服战略将通过精准的客户分群，围绕生态圈，在产品、销售、服务等环节让客户拥有全方位的极致体验，从而产生较好的口碑。
据介绍，在产品端，平安人寿以“好产品、好收益、易理解”为目标，开发与客户生活场景相关的线上产品，持续优化条款，提供有市场竞争力的收益；在销售端，平安人寿力促数十万代理人队伍向服务促销售转型，即通过搭建主顾开拓活动获客平台、建立客户需求分析模型，进行精准式服务和产品营销，并持续推动代理人队伍的科技应用水平，通过科技创新，构建队伍远程管理模式，提升代理人销售效率及服务水平；在服务端，一方面聚焦客户看病难、就医难等实际需求，打造以健康管理为核心的服务，另一方面聚焦社会反映突出的理赔难等问题，打造以理赔为核心的极致服务体验。
刚刚披露的年据显示，2014年度，平安寿险业务实现规模保费2527.3亿元，同比增长15.2%，业务结构持续优化，新业务价值同比增长20.9%；个人寿险业务实现规模保费2,253.64亿元，同比增长14.4%。截至2014年年末，个人寿险业务代理人数量超63.5万，创历史新高，较年初增长14.1%，人均每月首年规模保费6,244元，较2013年提升5.9%。
作为平安人寿的掌舵人，丁当认为这些业绩的取得得益于个险、银保以及电话、网络等新渠道的协同发展。“在个险渠道，我们鼓励代理人深化交叉销售，积极推动代理人队伍向专业的综合金融客户经理转型，并全面实施金融科技化，不断完善E化销售支持平台，致力于为客户提供完善专业的一站式服务；在银保渠道，平安将不断深化业务转型，提升高价值产品占比，优化业务结构和费用投产，不断提高业务内涵价值和资本回报率”，而对于新渠道，丁当表示平安人寿将积极探索推广网络销售、电话销售等新型营销方式，培育新的业务增长点，大力拓展新兴市场，并最终实现产能的提升。
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